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【广东淘掌柜】电话客服如何与客户沟通?
作者:淘小淘    发布时间:2021-01-23 15:37    浏览量:
       作为电话客服主要是与客户进行沟通,知道如何与客户沟通非常重要,要想作为一个好的电话客服必须知道一些电话客服的沟通技巧,下面小编为大家总结了一些电话客服如何与客户沟通,电话客服的沟通小技巧。
 
  第一:有技巧地提问和倾听
 
  (1)提问提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心,比如:“您说的我非常理解,听到您这样描述,我也很难过……您方便再次描述下事情的经过吗?” “这对您肯定造成很大的不便,否则您也不会多次专门给我们打电话”。
 
  (2)倾听用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”
 
  第二:尝试抬高、赞美和感谢客户
 
  赞美和感谢客户是为了缓解客户的情绪,让客户可以和自己继续沟通此事,如:“X先生,真的很感谢您抽出宝贵的时间,给我们这么好的建议,帮助我们改善工作。看得出您是一位富有正义感,并且有学识的人,否则您不会想出这么好的建议,还能这么详细地告诉我们该如何去改善服务。”
 
  第三:平复客户的情绪,向客户致歉
 
  致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间,让客户感受到我们想处理问题的诚意,致歉需要有分寸,不能责怪座席和我行的业务规则,要学会无责道歉。如:“非常不好意思,刚刚听您的描述,我也倍感难过,说抱歉并不能表达我的愧疚之心,我会第一时间进行整改”,“这件事确实给您带来不便,我们真心抱歉,在给您回电之前,我已经和座席进行了相应的面谈,员工也非常内疚没有很好的解决您的问题,也多次请求我代替他跟您致歉”;“由于我们服务的不周给您带来了不便,请您原谅,后续我们一定会加强改进”。
 
  第四:向客户做进一步的解释说明
 
  客户的投诉可能有理,也可能无理,但是均需要向客户解释说明,解释说明时需要中立客观,不要指责任何一方,要尽量让客户感觉到是被保护的。如:“X先生,我非常理解您的心情,我也很想帮您,更多的时候我也是消费者,我和您的立场是一致的,但是事情处理确实是需要时间的,我前几天自己操作转账时,也发生了类似的事情,也是需要等待系统来处理的,并非我不想帮您。”
 
  第五:给出自己的最终的解决方案
 
  如果能当时解决的,当时就给客户解决问题,如果确实无法当时解决的,就给客户一个解决方案,但是给方案时要适当降低客户的期望值,不要随便承诺客户。如:“这个问题需要后台部门的配合,我会时时反馈处理,为了表示想帮您解决问题的诚意,我会尽我最大的努力帮您争取处理进度。” 如果涉及到需要通过工作联系单反馈的,切记不可承诺客户,如: “您放心,我稍后一定会实时帮您反馈这个问题,让我们后台部门尽快帮您核实,一旦有结果会第一时间给您回电,但是由于前后台分离,具体以后台处理结果为准。”之后,再次征询客户意见,如:“请您相信我,我也希望最有效率的帮您解决问题,您还有其他需要补充的吗?”
 
  综上所述,大家是不是对电话客服如何与客户沟通,电话客服的沟通技巧有了一定的了解呢,希望小编的文章对大家能够有所帮助。
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