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【广东淘掌柜】客服外包公司如何通过观察客服
作者:淘小淘    发布时间:2020-06-26 15:17    浏览量:
       好心态有好结果,客服外包公司如何通过观察客服心态来判断公司的决策?
       01 观察心态
       1.通常人在早上的情绪是一个人内心最直接的表现,管理者通过早上晨会的观察,可以大概看出员工心理状态,方便做出调整。
       2.在工作当中,通过集体的交流感知每位员工的心理状态,通过现场巡视获悉员工的精神面貌,必要的情况下可适时打断员工工作,进行心理疏导。
       3.团队较成熟时候,管理人员应该从每位员工的角度出发,通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素,努力发现员工的“情绪周期”,并及时做好预防工作。例如,周一的早晨势必较匆忙,那么就可以适当的延长晨会时间,看似耽误了工作,其实有效的缓解了员工情绪,同时也变相的缓解了电话客户的情绪。
       如果,同事直属组长早早观察出她的状态,提前干预进行调整, 就不会出现后面的问题。
 
       02 鼓励心态
       鼓励:激励,使人更加振作意思。不管团队建设还是日常运营,可以有效提升员工作氛围与心态。数据表明,管理者在工作中对员工经常进行恰当的鼓励,可以提升10%~15%的业绩。学会鼓励,等于间接创造利润。
       1.本着多数榜样的心态衡量员工,当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时,管理者可以当面表扬,甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施,充分调动所有人的积极性。
       2.制定内部微笑鼓励方法,有效的实现微笑效益。
       3.组内会议形式多样化,调动员工参与的积极性,充分体现员工的主人翁地位。
       4.经常性的组织团队建设活动,长远性调控情绪。
 
       03 引导心态
       1.首先要清晰负面情绪产生的原因:工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等,这些也是压力产生的明显原因,应该区别对待。
       2.其次要让你的员工知道,这样的情绪或心态既影响自己也影响别人,控制自己的情绪到一定分寸,比如可以一声叹息但不应该开骂,不能控制时立即走到无人处去发作。
       3.主管需要“单独辅导”其他人时,实行“1对1”方式(表扬实行“1对多”)。
       4.其次当一个小组或团队连续多次达不到目标,或经常被组织变化所困扰时,负面情绪自然而生。但是尽管如此,管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人,整个团队的负面集体积压后果难以想象,所以,主管应该有更好的心理承受能力,要带领大家更正面的看问题。
       5.通过员工内部互相疏导实现情绪缓解,也就是采用的“一帮一,对碰对”形式。
       6.举办或申请对应的能力培训,以期通过心理成熟来抵消负面心态压力。
 
       04 将心态表现明朗化
       并不是鼓励大家发脾气,而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式,让运营人员清晰情绪带来的极大的影响,实行优秀情绪管理诱导。
       设计部分团队可调研情绪组图,并向员工开放,同样实行优秀情绪管理诱导。
 
       05 营造良好的工作氛围
       现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式,不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加。
       人性化的职场布置:类似阴天等影响情绪的天气下,职场可悬挂太阳形状的氢气球等、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。
 
       06鼓励优秀的工作习惯
       优秀的工作习惯会改变一个人的心态,例如问好制度,建议大家早上互相打招呼,既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜,为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢?
       也可以定期组织专门的会议,由主要领导参加,分享每个人的成功的心得和方式等都可以。
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