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【广东淘掌柜】处理客户投诉的六字口诀
作者:淘小淘    发布时间:2020-01-10 11:42    浏览量:
广东淘掌柜以多年客服外包的行业经验总结书,作为一个出色的客服,应如何巧妙的应对客户的投诉呢?总结来说,解决客户投诉就六个“字”:听、同、问、办、议、谢
 
 
 
 、

基本技巧:
(1)不回避不拒绝客户的投诉;
(2)保持平静的心情默默聆听;
(3)任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;
(4)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;
(5)不讨论不争执。 
 
必须避免的做法:
(1)情绪抵触,面色难看;
(2)不耐烦,心不在焉;
(3)同客户争执、激烈讨论,情绪激动;
(4)挑剔顾客,说话阴阳怪气;
(5)直接回绝客户或中途做其他事情;
(6)为自己辩护。
 
 
大多数的客户投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图。 

 


基本技巧:
(1)认同客户的投诉;
(2)善用亲和的语气去劝慰对方,
(3)站在客户的立场为对方设想;
(4)虚心接受投诉;
(5)主动做好投诉细节的记录。 
 
 
必须避免的做法:
(1)批驳客户的投诉;
(2)不做记录,任由事态发展;
(3)表明不能帮助客户;
(4)有不尊重客人的言语行为;
(5)极力狡辩,激化矛盾;
(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。
 
对客户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”客户的投诉,只有站在客户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。

 


基本技巧 :
(1)多问几个为什么;
(2)即便有答案了,也需要客户肯定;
(3)重复客户所说的重点;
(4)了解投诉的重点所在;
(5)问的问题实际上已经包括了答案。
 
必须避免的做法:
(1)问题东拉西扯,没有主题;
(2)同一问题重复次数太多;
(3)问题莫名其妙、哗众取宠;
(4)光自己问,不允许客户问;
(5)中途将问题移交给别人处理;
(6)问题牵涉客户隐私。
 
 
 
面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决客户投诉的问题,客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。

 


基本技巧 :
(1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;
(2)就事论事,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;
(3)处理投诉要公平合理;
(4)超出权限范围,客服要向客户说明,并迅速请示上级;
(5)对于确实属于客服失误的,早处理;
(6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。 
 
必须避免的做法:
(1)光说不练;
(2)死板教条,完全按公司政策制度处理;
(3)一味地满足客户要求,给予不合理的承诺;
(4)将问题推给他人处理;
(5)没有处理权限,又不汇报,引起客户不满;
 
实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了客户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。
 
 


基本技巧 :
(1)知己知彼,掌握谈判主动权;
(2)让客户先提出的解决方案,然后谈判;
(3)对客户的情绪引导也要求准确、生动;
(4)表明有足够的权力解决问题;
(5)迅速执行顾客同意的解决方法。 
 
必须避免的做法 :
(1)一味地退让,全盘接受客户的方案;
(2)坚守“客户总是对的”原则;
(3)不了解客户真正的需求就进行谈判;
(4)固持己见;
(5)没有将此事追踪到底。
 
和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益,掌握心理学,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。
 
 


基本技巧 :
(1)真情实意,不做作,不虚假;
(2)感谢客户的批评;
(3)诚心诚意地道歉;
(4)表示今后一定改进工作;
(5)对客服的失误而造成损失予以补偿。 
 
必须避免的做法:
(1)简单化地感谢客户;
(2)喋喋不休地感谢;
(3)不情愿地道歉;
(4)一边道歉,一边抱怨;
(5)对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度;
(6)光感谢,不解决实际问题。
 
不论责任是否在于自己,客服都应该诚心诚意地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,努力让客户感觉受到重视。
 
 
 
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